Meine Erfahrung mit KI-Call-Center-Agenten beim Sommerreifenwechsel.

Letzte hätte ich meinen Termin zum Räderwechsel gehabt. Hätte. Denn kurz vorher kam eine SMS: "Ihr Termin wurde wunschgemäß storniert."
Ich hatte nichts getan. Nichts storniert. Nichts gewünscht.
Also rief ich in meinem Autohaus an. Doch statt der gewohnten Mitarbeiterin, meldete sich ein KI-Assistent. Freundlich. Geduldig. und leider vollkommen unnütz.

Ich erklärte mein Problem. Der Assistent wiederholte es. Ich erklärte es nochmal. Er wiederholte es wieder. Er bot mir Ersatztermine in 14 Tagen an. Ich sagte, dass ich morgen einen bestätigten Termin habe und keinen Ersatztermin brauche. Er bot mir Termine in 14 Tagen an. Zu meinem eigentlichen Ärger kam jetzt noch weiterer Ärger dazu, und ich war kurz davor, die KI anzumeckern. Genervt beendete das Gespräch mit dem Wunsch, von einem echten Menschen zurückgerufen zu werden.

Der Rückruf kam zum Glück. Die Mitarbeiterin hat das Problem in zwei Minuten gelöst. Und dann sagte sie etwas, das mich nachdenklicher gemacht hat als das ganze Gespräch davor:

„Wir sind alle sehr unglücklich mit diesem neuen System."

Alle. Nicht nur sie.

Ich erzähle das nicht, um über einen schlechten KI-Assistenten zu herzuziehen, ich erzähle es, weil das Beispiel drei Fehler auf einmal zeigt und alle drei sind vermeidbar.

Fehler eins: KI an der falschen Stelle.
Es gibt Momente, in denen Menschen mit Menschen sprechen wollen. Nicht weil sie Technik ablehnen. Sondern weil das Problem Kontext braucht, Urteil, Flexibilität, Entscheidungen. Ein Termin, der irrtümlich storniert wurde und morgen stattfinden soll, ist kein FAQ-Problem. Es ist eine Situation, die ein Gegenüber braucht, das versteht.
Ich sage nicht, dass ein KI-Assistent im Kundenkontakt grundsätzlich falsch ist. Wenn gerade niemand verfügbar ist, kann er einfache Anfragen abfangen, das ist sinnvoll. Aber dann als echte Option, nicht als "Firewall". Der Kunde muss die Wahl haben. Und bei allem, was über „Termin buchen" oder Informationen bereitstellen hinausgeht, versagen diese Systeme noch immer zuverlässig. Wer ein konkretes Problem hat, will kein Skript. Er will jemanden, der zuhört, versteht und entscheiden kann.

Fehler zwei: Software von oben nach unten.
Die Mitarbeiter wurden nicht einbezogen. Das System wurde eingeführt, und sie müssen damit leben. Und ihre Kunden auch.

Das ist ein Muster, das ich seit Jahrzehnten kenne. Neue Software wird beschlossen, ausgerollt und dann von den Menschen an der Front ausgebadet. Früher wie heute funktioniert das nicht.

Denn die Menschen, die täglich mit Kunden arbeiten, wissen meist sehr genau, wo Prozesse haken, welche Anfragen sich standardisieren lassen und an welchen Stellen menschliches Urteil unverzichtbar bleibt. Wer sie nicht einbezieht, bekommt am Ende oft genau das: ein System, das formal modern wirkt, praktisch aber Frust auf allen Seiten produziert.

Fehler drei: KI als Distanzmaschine statt als Beziehungsverstärker
Das ist aus meiner Sicht der eigentliche Denkfehler.

Viele Unternehmen setzen KI gerade so ein, als wäre Kundennähe vor allem ein Kostenfaktor, den man möglichst effizient wegautomatisieren sollte. Aber Kundenkontakt ist nicht nur Aufwand. Er ist Beziehung. Vertrauen. Bindung.

Wenn ich anrufe und mein Problem schildere, geht es nicht nur um eine schnelle Lösung. Es geht auch darum, gehört und verstanden zu werden. Zwei Minuten echte Verbindung mit einem Menschen, der nachfragt, mitdenkt und sagt: „Ach so, das ist blöd gelaufen“. Das klingt banal, ist es aber nicht.

Genau in solchen Momenten entscheidet sich, wie ein Unternehmen erlebt wird, wenn etwas schiefläuft. Und genau dort entsteht Loyalität.

Eine Entschuldigung von einer KI ist in so einer Situation letztlich nichts wert. Nicht, weil sie technisch schlecht formuliert wäre, sondern weil sie keine Verantwortung trägt. Sie fühlt nichts, sie versteht nichts, sie steht für nichts ein.

Wir Menschen sind bindungsorientierte Wesen. Wir wollen nicht nur Antworten. Wir wollen gesehen werden. Was bringt es mir, von einem Automaten „gehört“ zu werden? Werde ich so nicht selbst nur noch zur Transaktionsnummer in einem automatisierten Prozess?

KI sollte Unternehmen deshalb nicht von ihren Kunden trennen. Sie sollte dort entlasten, wo Routinen Zeit fressen, damit Menschen wieder mehr Zeit haben für das, was Kundenbeziehungen wirklich stärkt: zuhören, einordnen, Verantwortung übernehmen, kreativ denken.

Nicht weniger menschlicher Kontakt durch KI. Sondern mehr Raum dafür.

Wir gehen bei ADAPTIVE einen anderen Weg
Wir glauben an KI-Automatisierung dort, wo sie Mitarbeiter entlastet – nicht ersetzt. Dort, wo repetitive Aufgaben wegfallen, damit Menschen wieder Zeit haben für das, was keine Maschine kann: Verbindung herstellen, Kunden wirklich zuhören, Probleme verstehen, kreativ denken.

Denn die besten Ideen kommen nicht aus Systemen. Sie kommen von Menschen, die Raum haben, um nachzudenken. Ideen sind das Kapital der Zukunft – und genau dieses Kapital lässt sich nicht automatisieren.

Bei uns sind die Mitarbeitenden von Anfang an in den Entwicklungsprozess einbezogen. Ein großer Teil des Inputs kommt von der Basis, also von den Menschen, die die Realität der Prozesse jeden Tag erleben. Nimmt man das mit auf, entstehen bessere Lösungen, die nicht nur gut klingen und sich gut rechnen, sondern in der Praxis auch funktionieren.

Wie sind eure Erfahrungen? Habt ihr auch schon einmal vor einer KI-Firewall gestanden und seid einfach nicht durchgekommen? Ich bin gespannt auf eure Erlebnisse.

Frank Pursch ist Founder von ADAPTIVE Intelligence GmbH in Düsseldorf. Gemeinsam mit seinen Partnern Oliver Weidner und Andreas Scheller baut er KI-Systeme, die in der echten Welt funktionieren – und die Mitarbeiter mitnehmen, statt sie zu übergehen.